닫힌 창구·먹통 전화·무인역… '디지털 난민'으로 내몰리는 철도 교통약자

- 올해 추석 교통약자 사전예매 18만 2,596매 중 결제 9만 2,031매(50.4%)…명절마다 하락

- 전화 예매 하루 290통 미연결, 동해선 신설역 11곳은 모두 무인역

- 허영 의원 "명절만큼은 창구·전화로도 표 구할 수 있어야"

고속철도 통합으로 앱 하나로 예매와 환승이 가능해졌지만, 앱이 낯선 고령층은 여전히 명절 기차표 구하기에 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

13일 국회 국토교통위원회 소속 더불어민주당 허영 의원이 한국철도공사(코레일)로부터 제출받은 국정감사 자료를 분석한 결과, 올해 추석 교통약자 사전예매는 18만 2,596매가 예약됐지만 실제 결제된 표는 9만 2,031매(50.4%)에 그쳤다. 나머지 9만 565매는 취소됐다.

결제율은 명절마다 떨어졌다. 지난해 설 58.6%, 추석 54.7%, 올해 설 53.7%에 이어 올해 추석에는 50.4%까지 내려왔다. 교통약자 사전예매는 만 65세 이상 고령자와 장애인, 임산부, 국가유공자가 명절 정규 예매 전에 별도로 표를 예약할 수 있는 제도다.

고령층의 오프라인 의존도는 여전히 높다. 올해 8월 기준 70대 이상 이용객의 오프라인(역 창구·자동발매기 등) 예매 비중은 14.3%로, 7명 중 1명꼴이다. 50대 이하가 0.9~2.2%인 것과 비교하면 6배 이상 높다. 그러나 명절 승차권은 2020년 이후 역 창구에서 판매되지 않고 있다.

전화 예매도 원활하지 않다. 올해 8월 기준 전화 예매 인입 콜은 하루 평균 4,766건이었지만 응답 콜은 4,476건으로, 하루 290건(6.1%)이 연결되지 않았다. 코레일은 기다리다 포기한 건수는 "시스템상 확인이 불가하다"고 답했다.

역무원이 없는 역도 늘었다. 지난해 1월 동해선에 새로 문을 연 평해·기성·매화·죽변·옥원·임원·근덕·추암·삼척해변·영해·고래불 등 11개 역은 모두 무인역으로 운영되고 있다.

그런데도 코레일은 최근 3년간 '키오스크 조작 미숙', '현금 결제 불가', '역무원 부재' 등 고령층 발권 관련 민원을 묻는 질의에 "해당사항 없음"이라고 답했다. 고령층의 불편을 별도로 분류해 관리하지 않고 있다는 지적이 나온다.

허영 의원은 "통합으로 철도가 편리해진 만큼, 그 편리함이 앱에 익숙하지 않은 어르신에게도 닿아야 한다"며 "명절 교통약자 사전예매만큼은 창구와 방문 접수를 일부라도 열고, 전화가 연결되지 않으면 다시 걸어 드리는 콜백 서비스도 도입해야 한다"고 밝혔다.

이어 "고령층 발권 불편 민원을 따로 분류해 관리하고, 무인역을 이용하는 어르신을 위한 지원 방안도 마련해야 한다"며 "앱을 몰라서 교통을 이용하지 못 하는 어르신은 없어야 한다"고 강조했다. /끝/

[붙임1] 교통약자 사전예매 실적

[붙임2] 연령대별 온라인·오프라인 예매 비중

[붙임3] 전화 예매 인입·응답 콜 현황

[붙임4] 동해선 신설 무인역 현황

[붙임1] 교통약자 사전예매 실적

(단위: 매, %)

자료: 허영 의원실(한국철도공사 제출자료 재구성)

※ 결제율= 결제 매수÷ 예약 매수

[붙임2] 연령대별 온라인·오프라인 예매 비중

(단위: %)

자료: 허영 의원실(한국철도공사 제출자료 재구성)

※ 온라인: 앱, 홈페이지 등/ 오프라인: 역 창구, 자동발매기, 승무원 단말기 등

[붙임3] 전화 예매 인입·응답 콜 현황

(일평균/ 단위: 건, %)

자료: 허영 의원실(한국철도공사 제출자료 재구성)

※ 미응답= 인입 콜− 응답 콜/ 포기 건수는 시스템상 확인 불가(코레일)

[붙임4] 동해선 신설 무인역 현황

자료: 허영 의원실(한국철도공사 제출자료 재구성)